Рынок туристских услуг развивается с каждым годом все активнее, находя дополнительное нише на мировом рынке услуг. Современное путешествие – это не просто поездка, а целый сервисный комплекс.
       Роль туристских услуг в современном мире растет с каждым днем. Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

   Для поддержания качества обслуживания многие туристские предприятия разрабатывают стандарты обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

   Для квалифицированной работы в сфере гостинично - туристских услуг, помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера.

    Если гостя обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее и несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
        Весь персонал гостиницы должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид, готовность помочь и выполнить любую просьбу клиента формирует общее впечатление от поездки. Персонал должен обслуживать туриста так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.
         Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть тур продукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое    разрешение кадровых проблем.

   Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей   

    Усложнение процесса управления персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались.

    Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не существовало. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных, успеш­но работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюд­жет. В среднем он может составлять примерно 10 % от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники крайне редко уходят из компа­нии, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты рабо­ты ухудшаются, а у компании возникают дополнительные рас­ходы по замене персонала. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный мо­мент рыночная цена того или иного специалиста и как стиму­лировать заинтересованность персонала в повышении эффек­тивности работы.

     Все это обуславливает высокую роль процесса управления персоналом в общей системе менеджмента предприятия.

    Специфика услуг, предоставляемых предприятиями индустрии гостеприимства дополнительно обуславливает ряд особенностей, характерных для процесса управления персоналом. В первую очередь это связано с такой отличительной чертой сферы гостеприимства как  широкое участие персонала в производственном процессе. Служащие организаций (гос­тиниц, предприятий питания и т. д.), осуществляющие работу с клиентами,  предоставляют услуги, которые че­рез их посредничество становятся частью продукта.     

     Активное вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность и изменчивость качества продукции предприятия.

     Важность процесса управления персоналом также определяет такая особенность предоставляемых услуг как сезонность спроса на них, которая подразумевает необходимость привлечения дополнительных человеческих ресурсов для обеспечения качества предоставляемых услуг в период сезонной загруженности и сокращения численности персонала в период низкого спроса.   

     Главной причиной того, удостоит ли своим посещением клиент предприятие еще раз или нет, является хорошее или плохое предоставленное ему обслуживание. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.

     Кроме того, необходимо отметить, что распространение положительного опыта происходит труднее и несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. В результате качественного обслуживания клиента, он поделится впечатлениями, как минимум, пятерым знакомым. Если же в процессе посещения заведения человек получил отрицательный опыт, то в ходе общения с окружающими он будет заострять на этом внимание постоянно.

     Отношение персонала, его внешний вид, готовность помочь и выполнить пожелание гостя формирует общее впечатление о работе предприятия, побуждает его воспользоваться услугами предприятия повторно.   От этого напрямую зависит доход гостиницы – чем больше постоянных гостей, тем выше прибыль.

    Сегодня важнейшими факторами конкурентоспособности предприятия в сфере гостеприимства стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала. Во многом, это обусловлено уникальностью индустрии гостеприимства, которая состоит в том, что персонал предприятия составляет часть предоставляемого продукта, поэтому качество предоставляемых услуг напрямую зависит от эффективности управления персоналом.

     Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого подхода к труду и высокого профессионализма в управлении. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, повышать его квалификационный уровень, обеспечивать высокую мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одной из важнейших составных частей менеджмента предприятия, а в индустврии гостеприимства, пожалуй, ключевой составляющей бизнеса и основным критерием экономического успеха.[1]