Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента, тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.

И, наконец, используя технику активного слушания, продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе [3, с. 28-29].

Правила активного слушания:

Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.

Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Технические приемы активного слушания:

Прием «эхо» – дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:

• «Насколько я вас понял…»
• «Вы считаете, что…»
• «Вы хотите сказать, что…»
• «По вашему мнению…»

Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

• «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
• «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»
• «Итак, вас интересует…»
• «Самое важное для вас в выборе этого товара…»
• «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

• «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»
• «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента [10, с. 290]:

• «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
• «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
• «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
• «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
• «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Слушание (сопереживание) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.

На вербальном уровне:

• «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)».
• «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».
• «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».

Рекомендуем:

• Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
• Применяйте побуждающие высказывания:
  • Да-да,
  • Верно,
  • Я с вами абсолютно согласен,
  • Вы правильно подметили,
  • Это очень важно (интересно),
  • Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

• мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
• отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
• правильного зрительного контакта;
• подачи корпуса вперед;
• внимательного выражения лица.

Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной [5, с. 89].